Τη δυνατότητα κάθε πολίτης ή επιχείρηση να έχει πρόσβαση σε όλους τους φορείς του Δημοσίου και για όλες τις υπηρεσίες του, μέσα από μία και μοναδική εφαρμογή, 24 ώρες το 24ωρο, θα προσφέρει η «επόμενη γενιά» του gov.gr, που αναμένεται να είναι διαθέσιμη το 2025. Ο λόγος για την Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων, γνωστή και ως CRM (Customer Relationship Management), ένα από τα πιο σημαντικά έργα του Δημοσίου που υλοποιούνται στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Ουσιαστικά, πρόκειται για τη μετεξέλιξη της ενιαίας πύλης του Δημοσίου gov.gr, που ήδη έχει αλλάξει την καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων. Η έλευση της νέας ενιαίας υποδομής (CRM) θα αναβαθμίσει ακόμα περισσότερο και την εμπειρία των χρηστών του συστήματος. Αλλωστε, το CRM αποτελεί ένα από τα κομβικά έργα του σχεδίου «Ελλάδα 2.0» που υλοποιεί η Κοινωνία της Πληροφορίας (ΚτΠ) με σκοπό να εξελίξει – επεκτείνει στον μέγιστο βαθμό τις δυνατότητες του gov.gr. Το συγκεκριμένο έργο, άλλωστε, βρίσκεται πολύ ψηλά στις προτεραιότητες του νέου υπουργού Ψηφιακής Διακυβέρνησης Δημήτρη Παπαστεργίου.
Στόχος οι 5.000 ψηφιακές υπηρεσίες
Με την ολοκλήρωση του έργου σε περίπου 30 μήνες, πολίτες και επιχειρήσεις θα πραγματοποιούν ένα σημαντικό μέρος των συναλλαγών τους με τη δημόσια διοίκηση ηλεκτρονικά, οπουδήποτε και αν βρίσκονται, από οποιαδήποτε συσκευή, (ηλεκτρονικό υπολογιστή, κινητό, tablet κ.λπ.), οποιαδήποτε χρονική στιγμή (ημέρα και νύχτα, καθημερινές και αργίες) και θα έχουν σε μία οθόνη όλες τις συναλλαγές τους με το Δημόσιο. Ηδη, στο gov.gr έχουν συγκεντρωθεί πάνω από 1.550 ψηφιακές υπηρεσίες δημοσίων φορέων, ενώ ο αριθμός αυτός θα αυξάνεται διαρκώς μέχρι οι υπηρεσίες – διεργασίες να φτάσουν περίπου τις 5.000.
Πάντως, σήμερα, υπάρχουν πολλές περιπτώσεις όπου ο χρήστης είναι υποχρεωμένος να «φύγει» από το περιβάλλον του gov.gr. Για παράδειγμα, η πρόσβαση στις ψηφιακές υπηρεσίες της ΑΑΔΕ ή του ΕΦΚΑ, γίνεται μέσα από άλλες ιστοσελίδες.
Στο εξής, ο πολίτης θα εκτελεί όλες τις συναλλαγές του με τους φορείς του Δημοσίου μέσα από μία ιστοσελίδα. Θα έχει, δηλαδή, το «προσωπικό» του gov.gr, όπου θα μπορεί να βλέπει άμεσα και γρήγορα φορολογικές και ασφαλιστικές υποχρεώσεις, αλλά και να εκδίδει πιστοποιητικά. Επίσης, η δημόσια διοίκηση θα έχει συνολική εικόνα για τον πολίτη, ο οποίος με τη σειρά του θα έχει ανά πάσα στιγμή πλήρη εικόνα για το εάν και πως χρησιμοποιούνται τα προσωπικά του δεδομένα, δίνοντας κάθε φορά τη συναίνεση του.
Επιπλέον, μέσω του CRM θα δοθούν και νέα εργαλεία στους φορείς της δημόσιας διοίκησης, ώστε να αναπτύσσουν ψηφιακές υπηρεσίες νέας γενιάς. Την υλοποίηση του έργου «Σχεδιασμός, Υλοποίηση, θέση και υποστήριξη της Παραγωγικής Λειτουργίας της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων», προϋπολογισμού 53,2 εκατομμυρίων ευρώ, έχει αναλάβει κοινοπραξία εταιρειών (με επικεφαλής τον ΟΤΕ και την Uni Systems), που ήδη προχωρεί στην λοποίηση του.
Το έργο του CRM αποσκοπεί:
• Στη δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα της ενιαίας (και ολοκληρωμένης) εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού ή νομικού προσώπου και της σχέσης του με το Δημόσιο.
Αυτό θα γίνεται, ανεξάρτητα από το πληροφοριακό σύστημα ή το κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της δημόσιας διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka). Αντίστοιχα, η δημόσια διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις ενός πολίτη ή μιας επιχείρησης με το Δημόσιο, όπως ερωτήματα, αιτήματα και υποθέσεις του συναλλασσόμενου, ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) ή τον φορέα εξυπηρέτησης.
• Στην αντικειμενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των συνεργαζόμενων φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους (πολίτες και επιχειρήσεις), καθώς η ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
• Στη βελτίωση της συνολικής «εμπειρίας του πολίτη», λόγω της κεντρικής παροχής των ψηφιακών υπηρεσιών. Η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον συναλλασσόμενο.
• Στην ενίσχυση της διαφάνειας, την προώθηση της καινοτομίας και την εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης δημόσιας διοίκησης.
• Στη βελτίωση της παραγωγικότητας του Δημοσίου, μέσω της υποστήριξης των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών, καθώς και στην αύξηση της αποτελεσματικότητας των πόρων που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών.
• Στον πλήρη έλεγχο της αποδοτικότητας των δομών του Δημοσίου και στην αποτελεσματική αντιμετώπιση της διαφθοράς.
