Ήταν καιρός να συμβεί κι αυτό: ένας μάνατζερ στην Ινδία έδιωξε 23 από τους 26 εργαζομένους που απασχολούσε για την εξυπηρέτηση πελατών στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου που διευθύνει και τους αντικατέστησε με ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης. Πρόκειται για τον Σουούμιτ Σαχ, ιδρυτή και διευθύνοντα σύμβουλο της Dunkaan, ο οποίος την περασμένη Δευτέρα περιέγραψε την μέχρι τώρα εμπειρία του από το «πείραμα» ως πολύ εντυπωσιακή και με άκρως αποδοτικά αποτελέσματα.
«Έπρεπε να απολύσουμε το 90% της ομάδας υποστήριξης πελατών μας χάρη σε αυτό το chatbot AI», εξηγεί μέσω του Twitter ο ινδός επιχειρηματίας. «Ήταν δύσκολο; Ναι, ήταν. Ήταν απαραίτητο; Απολύτως», διαβεβαιώνει στη συνέχεια.
Ερωτηθείς από το CNN, ο Σουούμιτ Σαχ διευκρίνισε ότι οι απολύσεις των 23 υπαλλήλων έγιναν τον περασμένο Σεπτέμβριο. «Εκμεταλλευθήκαμε την ανάπτυξη αυτήςτης τεχνολογίας για να μεταμορφώσουμε τον τρόπο που λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών χάρη σε ένα chatbox που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη», δήλωσε στο αμερικανικό δίκτυο ο μάνατζερ, παραδεχόμενος ότι αυτό είχε κόστος για τους υπαλλήλους που απέλυσε.
Άμεση απόκριση, μεγάλη εξοικονόμηση
Είχε κόστος η όλη κίνηση για τους υπαλλήλους που έφυγαν, για την ίδια την εταιρεία όμως και για τους πελάτες της είχε σπουδαία οφέλη. «Ο χρόνος απόκρισης στα αιτήματα των πελατών έχει πέσει από το 1 λεπτό και 44 δευτερόλεπτα που ήταν κατά μέσον όρο, στο μηδέν. Απαντούμε δηλαδή άμεσα στους πελάτες μας. Όσο για τον χρόνο επίλυσης των προβλημάτων τους έχει πέσει από τις 2 ώρες και 13 λεπτά, που ήταν κατά μέσον όρο, στα 3 λεπτά και 12 δευτερόλεπτα», δήλωσε στο CNN ο Σουούμιτ Σαχ. 
Πέρα από τον χρόνο, εντυπωσιακό είναι και το χρήμα που εξοικονομεί η πλατφόρμα Dunkaan χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη. «Το κόστος εξυπηρέτησης πελατών μας έχει μειωθεί περίπου κατά 85% το εννεάμηνο που εφαρμόζουμε το σύστημα ΑΙ», σημείωσε ο Σαχ.
Αντιδράσεις και ανησυχίες
«Είναι μια ιστορία αντιπροσωπευτική των ανησυχιών για την απασχόληση που συνεπάγεται η ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης», σημειώνει η Εμά Κονφρέρ του «Figaro» που αναδημοσιεύει την είδηση. Η γαλλίδα ρεπόρτερ σημειώνει ότι πολλοί χρήστες του Διαδικτύου συνεχάρησαν τον ινδό επιχειρηματία για την πρωτοβουλία του. Πολλοί όμως εξέφρασαν την ανησυχία τους για τα τεκταινόμενα στην Dunkaan, ενώ και κάποιοι πελάτες της επιχείρησης δήλωσαν σοκαρισμένοι συνειδητοποιώντας τις κοινωνικές επιπτώσεις των συνομιλιών που έχουν πλέον με το «ρομπότ».
«Αυτό είναι το πιο σκληρό tweet που έχω δει ποτέ», γράφει αγανακτισμένος ένας χρήστης. «Δεν υπάρχει λόγος να γιορτάσουμε δημοσίως τέτοιες αποφάσεις, όπως κάνει ο μάνατζερ της Dunkaan», γράφει ένας άλλος, ενώ ένας τρίτος παρατηρεί ότι «όπως ήταν αναμενόμενο, δεν βρήκα καμία αναφορά για τους απολυμένους υπαλλήλους. Τι βοήθεια αλήθεια τους δώσαμε; Τι απέγιναν οι άνθρωποι αυτοί;».
300 εκατ. άνεργοι εν μία νυκτί
Η γαλλική «Le Figaro» αναφέρεται σε πρόσφατη πανεπιστημιακή έρευνα, σύμφωνα με την οποία το επάγγελμα των τηλεπωλητών είναι ένα από εκείνα που απειλούνται ιδιαίτερα από την τεχνητή νοημοσύνη και κινδυνεύουν να εξαφανιστούν. Πολύ υψηλό κίνδυνο διατρέχουν επίσης οι δάσκαλοι, οι κοινωνιολόγοι και οι πολιτικοί επιστήμονες.
Αλλη μελέτη της Goldman Sachs υπολόγισε ότι 300 εκατομμύρια θέσεις εργασίας θα μπορούσαν να αντικατασταθούν από την τεχνητή νοημοσύνη εν μία νυκτί δίχως κανένα αντίκτυπο στη λειτουργία των επιχειρήσεων και στην εξυπηρέτηση των πελατών τους.
«Αν λάβουμε υπόψη όλες τις τεχνολογίες αυτοματισμού, συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης, το 27% των θέσεων εργασίας αντιστοιχούν σε επαγγέλματα που εκτίθενται σε μεγάλο βαθμό στον κίνδυνο να πάψουν να απασχολούν ανθρώπους», προειδοποίησε εξάλλου έρευνα του Οργανισμού για την Οικονομική Συνεργασία και την Ανάπτυξη (ΟΟΣΑ) που δόθηκε αυτή την εβδομάδα στη δημοσιότητα.
